Ik ben op zoek naar een nieuwe uitdaging als verlengstuk van mijn werkzaamheden, skills & expertise, opgedaan in voorgaande functies bij diverse ict dienstverlenende organisaties waarbij de kwaliteit van de verleende dienst en bevorderen van de klanttevredenheid (zowel op 1e als 2e lijnsniveau) leading is en de hoogste prioriteit heeft. Daarnaast heb ik een sterke affiniteit met alle ITIL processen die binnen Service Management vallen, zoals Incident, Problem, Change, en Configuration Management. Competenties waar ik over beschik zijn:
• Ervaring op gebied van verschillende typen netwerken, infrastructuren, database systemen en platforms.
• Goede communicatieve vaardigheden.
• Resultaat- en klantgericht.
• Ik heb een sterk gevoel voor relatiemanagement en ik ben sensitief voor de belangen van de organisatie en de klant.
• Ik werk olanmatig, systematisch en analytisch.
• Ik ben uitgesproken pro-actief in klant-, en servicegericht denken en doen
• Ik ben bereid om op onregelmatige tijden te werken.
• Ik neem initiatief.
• Ik ben stressbestendig.
• Ik toon flexibel gedrag.

Assistent Teamlead ICT servicedesk Nederlandse Spoorwegen
a. Mede verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding (zie ook punt c/d/e) van de servicedesk, bestaand uit 20 agents: het continu zorgdragen voor een optimale telefonische bezetting en het bewaken van de voor de ESD geldende processen/werkinstructies.
b. Callregistratie (het op correcte en klantvriendelijke wijze telefonisch te woord staan van klanten, de call vervolgens registreren in HPSM, indien geen mogelijkheid tot First Call Fix het ticket doorzetten naar 2e lijns oplos- /beheerpartij).
c. Het monitoren van calls mbt de eraan gekoppelde SLA’s (incl. de rejected calls).
d. Het monitoren van de totale workload van de ESD en de agents daarop aansturen.
e. Het controleren van calls op juistheid & volledigheid (=ticket-scrubbing) en de agents wijzen op hun fouten.
f. Fungeren als intermediair voor (Major) Incident Managment vs. de ESD.
g. Het opstellen van week/maand en managementrapportages dmv queries vanuit HPSM.
h. Opstellen avond-, weekend, standby en algemene rooster
i. Plaatsvervanger van de TL bij zijn afwezigheid (verlof, meetings, e.d.)

Wielrennen, skiën, koken, (wijn)reizen.