WERKERVARING
2012 - Heden Zelfstandig interim-manager en trainer/coach van veranderingsprocessen en klant communicatie

Verbetering operationele bedrijfsvoering:
- Coaching vestigingsmanager We are Perspective
- Coaching marketingmanager Pezy Group
Programma Leiderschap:
- Verzorgen leiderschapstrainingen aan management Pezy Group
- Zingevingstraining i.s.m. dr. M de Valk
- Workshops over Waardeflow modellen i.s.m. dr.ir. E. den Ouden
- Workshops Bedrijfsethiek - Prof.dr. P. de Blot
- Loopbaanbegeleider
- Training nieuwe medewerkers SNS Klantenservice

2003 - 2012 SNS bank:

Projectleider opleidingen/Trainer SNS Klantenservice Utrecht (2009-2012):
- Vertalen operationele behoefte Klantenservice in beleid voor kennismanagement en prestatieverbetering
- Adviseren managementteam
- Ontwikkelen opleidingsplan
- Implementatie COPC (procesprestatie meting)
- Werven, opleiden en coachen trainers, teamleiders en medewerkers klantenservice (150+), nieuwe medewerkers in kantorennetwerk (100+)
- Training hypotheek adviseurs i.v.m. wettelijke Fee-vergoeding i.s.m. Lindenhaeghe (100+)

Teamleider SNS Klantenservice Utrecht (2007-2009):
- Bereiken en handhaven van afgesproken servicelevels (first-time-fix, verkorting afhandeltijd, verhogen klanttevredenheid)
- Optimaliseren van effectiviteit en voldoening medewerkers
- Afstemming met andere schakels in de procesketen
- Opleiden call center agents op product niveau en vaardigheden (60+)
- Begeleiden call center agents (25+)

MT-lid rayon Brabant i.c.m. Kantoormanager SNS bank Zaltbommel (2003-2007):
- Lid managementteam rayon Brabant
- Leidinggeven aan en reorganiseren diverse kantoren in rayon
- Eindverantwoordelijk voor commercieel resultaat regio Bommelerwaard
- Trainen en examineren nieuwe medewerkers bij SNS academy (ca 100+)
- Coachen medewerkers (ca 60+)
1988-2003 ABN AMRO Bank NV:

Manager Commerciële administratie Hypotheken: 30+ fte (1999-2003)
- verbeteren administratieve processen (verkorten afhandeltijd dossiers -50%, spoedbehandeling optie ingevoerd)
- werkstroom in de keten inzichtelijk gemaakt, knelpunten verwijderd
- verbeteren medewerkerstevredenheid (verandering van ‘9-17 mentaliteit’ naar ‘pas klaar als klus geklaard is’ en van dossierfocus naar klantfocus in 5 mnd)
- klantcommunicatie verbeterd (verminderen aantal gesprekken dat inmenging van leidinggevende vereist -95% in 6 mnd)

Diverse uitvoerende en leidinggevende functies, waaronder
- Kantoordirecteur ABN AMRO Bergschenhoek.
- Groepsleider Particulieren ABN AMRO te Barendrecht.

1985 - 1988 : Diverse commerciële en dienstverlenende werkzaamheden via uitzendbureau’s.


OPLEIDING

1986 - 1989 : Post-HBO opleiding: Concernsopleiding ABN

1999 – heden : Opleidingen op HBO-niveau via werkgever of extern
- HPMT training van COPC
- Erkend Hypotheek Adviseur

1999 – heden : Overige opleidingen via werkgever of extern
- Management training voor Middenkader
- Situationeel leidinggeven
- Train de Trainer
- NLP practitioner
- Yellow belt training Lean Six Sigma
- Agressieve bedreigende situaties training
- WFT Basis
- Meer Bemiddelde Relaties opleidingen
- Consumptieve Kredieten
- Assurantiën
- Sparen en beleggen
- Belastingstelsel
- Cliënten contact retail

1992 : NIBE-opleidingen
- Algemeen Opleiding Bank
- Woningfinancieringen
- Sparen en Beleggen
- Recht

1984 - 1985 : MEAO

1979 – 1984 : HAVO
Vakkenpakket: Nederlands, Engels, Wiskunde, Economie, Handelswetenschappen, Geschiedenis.



OVERIGE ACTIVITEITEN EN HOBBIES:
Koken en culinair genieten, Internet & multimedia, Geschiedenis en Staatsinrichting