Geachte heer/mevrouw,

Om gelijk met de deur in huis te vallen. Wie ben ik? Gedreven, altijd oog voor verbetering, wek snel vertrouwen en heb een passie voor Customer Service, dat zijn enkele eigenschappen die volledig op mij van toepassing zijn. Ik ben cijfermatig sterk onderlegd (analyses), ben erg oplossingsgericht, kijk graag over “muurtjes” van andere afdelingen heen (afdelingen op elkaar laten aansluiten) en ben flexibel, open en eerlijk.

Ik ben daarnaast een goede coach die medewerkers helpt beter te worden, stimuleert en motiveert. Mijn goede communicatieve vaardigheden aangevuld met voorbeelden vanuit de praktijk zorgen voor een heldere overdracht van zaken. Mijn enthousiasme en gezonde dosis humor zorgen daarbij tevens voor een ontspannen sfeer, zonder dat dit ten koste gaat van de productiviteit.

Ik heb ruime werkervaring (meer dan 10 jaar) in diverse leidinggevende rollen in zowel inhouse als facilitaire klantcontactcentra maar ook als teamleider verkoop binnen. Tevens ben ik betrokken geweest bij de implementatie van Lean bij meerdere bedrijven. Ik ben iemand die graag regelt, bouwt en organiseert. Ik ben inzetbaar als stevige operationele teamleider, maar ook om bijv. het werkproces eens kritisch te beschouwen en voorstellen te doen tot verbetering. Hierbij maak ik graag gebruik van de Lean filosofie, een managementfilosofie die erop is gericht verspillingen, zaken die geen toegevoegde waarde leveren, te elimineren. Hierdoor gaat de productiekwaliteit omhoog en de productiekosten omlaag, wat leidt tot een verbetering van het bedrijfsresultaat.

Ik ben op zoek naar een, bij voorkeur, vaste functie waarin ik mijn leidinggevende kwaliteiten kwijt kan, een functie waar ik kan bouwen aan de relatie met de medewerker en de klant, een functie waarin ik me echt kan vastbijten. En dat alles binnen een bedrijf waar iets gebeurt, een bedrijf waar het bruist, een bedrijf waar ik dus echt mijn energie kwijt kan.

Het lijkt het mij daarom een goed idee om op korte termijn met elkaar om de tafel te gaan zitten om te bespreken wat we voor elkaar kunnen betekenen.

In afwachting van uw reactie,

Met vriendelijke groet,

Roland ****

Werkervaring
• 25-03-2013 tot 01-01-2014 Teamleider Contactcenter ai P-Direkt, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Zwolle
Operationele aansturing van 12 FTE welke zich bezig houden met de ondersteuning van managers, medewerkers en HR-professionals op de ministeries bij vragen over het gebruik van het P-Direktportaal, en alle inhoudelijke vragen over arbeidsvoorwaarden en rechtspositie. Tevens houd ik mij bezig met het adviseren van het MT op de gebieden van WFM en verdere professionalisering van het klantcontact. Denk hierbij o.a. aan QM en (stuur)rapportages.
• 01-10-2010 tot 01-10-2012 Teamleider Customer Service Kluwer Deventer
Sturing geven aan een team van 20 FTE dat zich bezig houdt met het verlenen van service aan de top 100 klanten. Deze klanten zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor ongeveer 70% van de gehele Kluwer omzet.
Verantwoordelijkheden: operationele sturing, werving en selectie, uitvoeren van het personeelsbeleid d.m.v. functionering, coachings- en beoordelingsgesprekken, bewaking van en controle op de kwaliteit van de door de medewerkers geleverde werkzaamheden.
Afgeronde projecten: Implementatie van een kwaliteitsprogramma. (initiator & uitvoering); Samenvoegen van de afdeling “Direct Sales Support” en de afdeling “Klantenservice Key en Large accounts” (deelgenomen in het project)
• 01-04-2008 tot 01-10-2010 Interim Teammanager (ZZP) bij verschillende opdrachtgevers:
o 15-12-2009 tot 01-07-2010 Creditmanager / Teammanager Debiteuren ai Menzis Enschede. Leiding geven aan 22 FTE medewerker en 2 FTE senior medewerker. Sturing geven aan de ingezette veranderingen op de afdeling en stimuleer, motiveer en coach medewerkers hierin. Verantwoordelijk voor het uitvoeren van het personeelsbeleid waaronder het ziekteverzuimbeleid. Voeren van werkoverleg en samen met de P&O adviseur voeren van werving en selectiegesprekken. Bewaking van en waar nodig aanpassen op planningen en werkprocessen. Verantwoordelijkheid van de senior: Bewaking van en controle op de kwaliteit van de door de medewerkers geleverde werkzaamheden.
Afgeronde projecten: herinrichten van het deurwaardersproces.
o 01-02-2009 tot 15-12-2009 Teammanager Klantenservice ai Enexis Groningen
Zorg dragen voor de operationele sturing van een team van ongeveer 20 personen (16 FTE) en 2 senior medewerkers., zodanig dat de gestelde servicenormen, kwaliteit en teamdoelstellingen worden gerealiseerd. Training en coaching van de medewerkers was de taak van de senior. Realisatie van de teamdoelstellingen zoals vastgesteld in het afdelingsplan binnen de vastgestelde budgetten.
Afgeronde projecten: *Opzetten en implementeren van een kwaliteitsprogramma t.b.v. het verhogen van de kennis van de medewerker en het bieden van een doorgroei programma voor de medewerker binnen zijn functie. *Implementeren van en werken volgens de LEAN methodiek.
o 01-04-2008 tot 01-02-2009 Team manager Customerservices ai Electrabel Hoogeveen. Leidinggeven aan een team van 20 callcenter agents. (operationele sturing, werving en selectie, ziekteverzuim. Uitvoeren van het personeelsbeleid d.m.v. functionerings-, coachings- en beoordelingsgesprekken, kwaliteitsbewaking dmv QM en behalen van afdelingsdoelstellingen). Afgeronde projecten: * opzetten van een afdeling forecasting/planning, * het opzetten van een ‘in- en outbound sales afdeling’
• 01-04-2004 tot 01-04-2008 Teamleider Incasso Nuon. Leeuwarden, Alkmaar en Arnhem. Verantwoordelijk voor het debiteurensaldo van de regio Noord. Leidinggevende voor een groep van 12 buitendienst medewerkers, 8 binnendienst medewerkers en twee ondersteunende krachten.
Afgeronde projecten: * de complete verhuizing van de afdeling incasso en opbouw van een nieuw incasso team * herstructurering van de afdeling incasso waarbij de binnen- en de buitendienst gesplitst zijn t.b.v. een betere operationele sturing. Hierbij is een besparing van 6,5 FTE bewerkstelligd. Rechterhand van de Operationeel Manager Incasso. Implementeren van en werken volgens de LEAN methodiek.
• 01-08-2003 tot 01-04-2004 Callcenter Supervisor Wehkamp. Zwolle
Leiding geven aan team van 24 (in- en outbound en service)medewerkers, Ondersteunen en coachen van medewerkers. Uitvoeren van personeelsbeleid, onderhouden interne contacten, kwaliteitsbewaking. Bijdragen aan ontwikkeling en realisatie van nieuwe werkprocessen en methoden. Aangezien in deze periode de internetmarkt de telefonische bestellingen inhaalde moest er een efficiëntie slag gemaakt worden. In een projectgroep een besparing van 16 FTE callcenter personeel bewerkstelligd.
• 01-02-2002 tot 01-08-2003 Callcenter Supervisor ClientLogic. Almelo
Leidinggeven aan een team van 32 medewerkers, inclusief 3 senior medewerkers die werden ingezet op de ‘banken lijn’ van de ABN Amro. Opzetten van een 2e lijns afdeling. Contactpersoon tussen ClientLogic en de klant, ABN Amro betreffende kwaliteit zaken. Gedurende de tijd bij ClientLogic kennisgemaakt met COPC. Na een jaar waren wij volledig COPC gecertificeerd
• 05-’97 tot 01-01-’02 werkzaam bij KPN (Mobile, Telecom en TPG)
o 01-02-’01 – 01-01-‘02Technical Account Manager GlobalCollect. Hoofddorp Technische implementatie van nieuwe klanten en Coördinator voor de customer service afdeling.
o 10-‘99 – 01-02-‘01 Technisch analist Gebruik Service. Hengelo
Het analyseren van gecompliceerde technische klantproblemen. Eerste aanspreekpunt voor de eerste lijns medewerker. Het trainen en opleiden van de eerste lijns medewerker. Coördineren bij calamiteiten (denk aan de vuurwerkramp bij Enschede) Stroomlijnen en verbeteren van interne processen. Opzetten van de complete 2de lijns afdeling bestaande uit 12 medewerkers.
o 11-‘97 – 10-’99 Telefonisch Adviseur Consumentenmarkt Assen, Groningen en Hengelo Consumenten adviseur. Het adviseren en verkopen van het gehele scala van diensten en producten op de consumentenmarkt. Het oplossen van gecompliceerde klantvraagstukken.
o 05-‘97 - 10-‘97 Operator Klantenservice Mobiele Telefonie Groningen. Specialist in apparatuur, geven van advies aan klanten met gebruikersproblemen. Projectmedewerker voor het introduceren van het “HI”-product.
• 1992 - 1997 Diverse functie bij Eurocamp, werkzaam geweest door heel Europa:
• 1990 - 1992 Taxichauffeur Groninger Taxi Centrale
• 1987 - 1990 Beroeps Militair (Korporaal Rijinstructeur)

Motoren, Wandelen, Reizen